Les PME canadiennes adoptent les services bancaires numériques, mais les clients réclament un meilleur service personnalisé

Les PME canadiennes adoptent les services bancaires numériques, mais les clients réclament un meilleur service personnalisé

Contacts relations presse

Joe LaMuraglia, JD Power; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com
Gal Wilder, NATIONAL; 416-602-4092; gwilder@national.ca

Selon la dernière étude JD Power 2026 Canada Small Business Banking Satisfaction Study ^SM (satisfaction des petites entreprises à l’égard des services bancaires au Canada), les cinq grandes banques canadiennes proposent aux petites entreprises des expériences bancaires numériques optimisées, faisant ainsi progresser la satisfaction globale de quatre points sur un an pour atteindre 656 (sur une échelle de 1 000 points). Toutefois, bien que la proportion de clients déclarant parfaitement comprendre les services bancaires mobiles soit passée de 51 % en 2022 à 68 %, les banques continuent de faire face à des défis en matière de services personnalisés. Les clients signalent notamment des temps d’attente prolongés lors d'appels téléphoniques et la diminution du nombre d’agences accessibles.

« Les services bancaires mobiles sont devenus indispensables auprès des propriétaires de petites entreprises canadiennes pour gérer leurs finances », a déclaré Paul McAdam, directeur principal, intelligence des services bancaires et des paiements chez JD Power. « Toutefois, une application ne saurait remplacer la présence d'un conseiller bancaire pour répondre à des besoins financiers plus complexes ou prodiguer des conseils. Si les cinq grandes banques facilitent les opérations courantes, elles doivent également veiller à ce qu’un accompagnement personnalisé demeure accessible et réactif, en proposant des conseils en temps utile permettant aux entreprises de gagner du temps ou de l'argent. »

Les résultats de cette année mettent clairement en évidence un décalage entre la qualité des services numériques et celle de l’accompagnement personnalisé. Si la satisfaction à l’égard des canaux numériques et des offres de comptes adaptées aux besoins des entreprises a progressé de 10 points, en revanche celle concernant l’aide apportée par les banques pour permettre aux entreprises de gagner du temps ou de l'argent a reculé de 8 points; quant à la satisfaction relative aux conseillers bancaires et aux agents des centres d’appels, elle a baissé de 2 points. Moins de clients bénéficient d’un accompagnement proactif : 56 % déclarent avoir reçu des conseils sur des produits, services ou besoins financiers pertinents, contre 60 % en 2025. De même, 26 % des clients signalent que leur banque leur a indiqué comment éviter certains frais bancaires, contre 30 % un an plus tôt.

Principaux résultats de l’étude 2026 :

• Les services bancaires mobiles, promoteurs des améliorations numériques : le niveau de satisfaction à l’égard des services bancaires mobiles a atteint 719 points, soit une hausse de 43 points depuis 2022, avec notamment une progression de 18 points en 2026. La satisfaction concernant les services bancaires en ligne a également augmenté de 25 points sur cette période de cinq ans. Environ deux tiers (68 %) des clients de petites entreprises comprennent désormais parfaitement les produits, services et fonctionnalités accessibles via l’application mobile de leur banque, contre environ la moitié (51 %) en 2022.
• L’accès à un service personnalisé devient plus difficile : près de la moitié (49 %) des clients de petites entreprises ont été mis en attente lors d’entretiens avec un conseiller téléphonique, contre environ un tiers (34 %) en 2022. Les clients signalent également une diminution du nombre d’agences facilement accessibles, avec une moyenne de 2,1, contre 2,4 il y a quatre ans. Parmi les clients disposant d’un gestionnaire de comptes attitré, la satisfaction à l’égard des systèmes téléphoniques automatisés qui permettent de mettre les appelants en relation avec un conseiller, a chuté de 37 points sur la même période.
• Les gestionnaires de comptes assurent une meilleure continuité, mais offrent moins de contacts : sept clients sur dix (70 %) disposant d’un gestionnaire de comptes attitré ont conservé le même interlocuteur tout au long de l’année, contre 53 % en 2022. En 2026, 34 % des clients sont tout à fait d’accord sur le fait que leur gestionnaire de comptes comprend les objectifs financiers de leur entreprise et contribue à son développement, contre 31 % en 2022. En revanche, la fréquence des communications personnalisées de la part des gestionnaires de comptes a diminué, passant d’une moyenne de 3,8 fois par an en 2022 à 2,9 fois, tandis que le nombre d'entretiens en présentiel est tombé de 2,8 à 2,1. Malgré une meilleure continuité et des améliorations apportées à plusieurs indicateurs de la qualité du conseil, la satisfaction globale à l’égard de la banque a reculé de 17 points depuis 2022 chez les clients accompagnés par un gestionnaire de comptes, alors qu’elle a progressé de 22 points chez ceux qui ne le sont pas.

Classement des études

RBC arrive en tête de classement de la satisfaction de la clientèle des petites entreprises, pour la deuxième année consécutive, avec un score de 673. BMO se classe deuxième avec un score de 664 et CIBC se classe troisième avec un score de 663.

Pour consulter le classement complet, rendez-vous sur http://www.jdpower.com/pr-id/2026106.

L’étude sur la satisfaction des petites entreprises à l’égard des services bancaires au Canada, qui en est à sa huitième édition, après avoir été publiée de 2012 à 2014, mesure la satisfaction selon sept aspects (par ordre d’importance) : le niveau de confiance; l’offre de comptes; la possibilité d’effectuer des opérations bancaires comme je le souhaite et quand je le souhaite; les entretiens personnalisés; l’aide apportée pour gagner du temps ou de l’argent; les canaux numériques; et la résolution de problèmes ou de plaintes. L’édition 2026 de l’étude se fonde sur les réponses de 2 406 propriétaires ou décideurs financiers de petites entreprises qui utilisent des services bancaires aux entreprises. L’étude a été menée entre juin et août 2026.

Pour en savoir plus à propos de cette étude, rendez-vous sur https://www.jdpower.com/business/canada-small-business-banking-satisfaction-study/.

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