Le Géant des Agences pour l'Emploi chasse les têtes chez Axios pour son Logiciel de Gestion de Services

EDIMBOURG, Ecosse, March 17 /PRNewswire/ --

Introduction

Il aura fallu travailler dur pour devenir l'une des premières agences pour l'emploi au monde, mais le logiciel de Gestion de Services IT (ITSM) simplifie la tâche.

Cet outil permet de contribuer à la gestion de l'infrastructure IT et de donner un avantage concurrentiel à Randstad, basé à Amsterdam, qui emploie plus de 200.000 personnes chaque jour dans le secteur évolutif du travail temporaire et intérimaire.

Lorsqu'on parle de I-bridge - l'organisation interne qui apporte des services IT aux 22 sociétés et aux 700 agences de Randstad aux pays-Bas - aux cadres dirigeants, la réponse évoque le contrôle, la confiance et le professionnalisme. Ce sont des qualités qui, pensent-ils, ont été fournies par leur solution ITSM - assyst de Axios Systems (http://www.axiossystems.com ).

"Notre système ITSM me permet de garder prise sur la situation dans son ensemble. J'y place mon entière confiance et nos autres départements lui font également peu à peu confiance, >> a résumé le Directeur du Département Services, Dick van der Valk.

"Notre activité consiste principalement à faire se rencontrer des demandeurs d'emplois et des employeurs qui disposent de postes qui leur conviennent. Nous avons estimé que assyst et Randstad constituaient une belle rencontre. >>

Le système Axios était déjà installé au sein de Randstad lorsque van der Valk a pris ses nouvelles fonctions, passant du marketing aux IT, mais il a immédiatement décidé d'en tirer le meilleur. "Cela nous a permis de savoir, en toute sécurité, comment organiser notre propre département," a-t-il déclaré. << Nous avons estimé qu'il s'agissait d'un bon produit et nous avons extrapolé à partir de ce produit. >>

"Le problème majeur que nous résolvons consiste à obtenir les informations dont nous avons besoin pour faire fonctionner un département de services," a ajouté van der Valk. "Pour moi, il est très important de connaître le genre de problèmes que nous rencontrons afin de pouvoir les suivre de près. A quelle fréquence un problème particulier se pose-t-il ? Où sont mes actifs ? Grâce à assyst, nous savons où tout se trouve. >>

Les problèmes

Pour parler simplement, les tâches principales que doivent assumer les ordinateurs de Randstad consistent à traiter les fiches de temps des employés et d'envoyer les factures correspondantes aux clients.

Et même si la standardisation et une plus forte automatisation réduisent le coût de l'informatique de 10 à 15% par an, les TI jouent un rôle de plus en plus essentiel dans la réussite de l'entreprise.

Pour les seuls Pays-Bas, 100.000 travailleurs temporaires doivent être payés chaque semaine. Leurs salaires et les factures correspondantes adressées aux clients de Randstad doivent être précis.

"Les factures renferment un facteur de mécontentement intrinsèque, >> a observé van der Valk. "On ne m'a jamais dit : 'Quelle belle facture vous m'avez envoyée' ! Elles doivent être rapides et fiables. Nous payons nos travailleurs temporaires en avance aussi devons-nous récupérer cet argent auprès des entreprises. Les délais sont très importants. >>

Confronté au défi de gérer des services ICT pour une entreprise fructueuse et en pleine croissance, I-bridge a constitué un Bureau de Services mais s'est rendu compte que son système << paperassier >> perdait la trace de certains incidents et ne pouvait prendre en charge un registre d'actifs qui comportait alors plus de 40.000 éléments physiques.

<< Nous disposions d'un grand nombre d'actifs mais nous ne savions pas exactement où ils se situaient, >> a rappelé Peter Smith, responsable de la gestion des applications Assyst et de l'assistance Desksite.

"Nous devions pouvoir fonctionner avec la IT Information Library (ITIL). Notre personnel, dans son ensemble, n'avait que peu de connaissances sur la méthode ITIL à cette époque, mais l'introduction d'un outil comme assyst nous a permis de les former tout en avançant. >>

L'un des autres problèmes majeurs a été l'absence de Gestion des Modifications.

Smith, ancien Responsable des Changements, a décrit la situation avant la mise en application de I-bridge comme étant << quelque peu chaotique >>. Les gens modifiaient les machines de production et personne n'en savait rien. Alors, si quelque chose se passait mal, on ne savait pas où chercher. Pour pouvoir contrôler tout ceci, nous avons également introduit une Gestion des Changements via assyst, en nous concentrant sur l'infrastructure centrale. >>

La solution

La solution assyst prête à l'emploi a été choisie parce qu'elle prenait en charge l'ITIL, permettait l'intégration de bases de connaissances et la quantification des performances du Bureau de Services, permettait au personnel du Bureau d'avoir connaissance des problèmes avant que les clients ne téléphonent, et ouvraient la voie à d'importants gains de temps.

Elle autorise principalement la Gestion des Incidents, des Changements, de la Configuration et des Actifs.

Cet outil - désigné comme le meilleur aux Pays-Bas et par le siège d'Axios au Royaume-Uni - a été installé, au départ, dans les sociétés indépendantes qui disposaient de leurs propres bases de données et Bureaux d'Assistance. Ceci fut possible par l'utilisation des équipements des Groupes de Service Clientèle d'assyst permettant le partage des bases de données. A présent, il dessert le Bureau I-bridge central qui supervise l'ensemble de l'infrastructure aux Pays-Bas, comprenant plus de 1.000 personnes réparties dans les deux immeubles du siège d'Amsterdam. Un Bureau d'Assistance au sein du Service Juridique utilise assyst pour suivre les problèmes relatifs au droit du travail.

Le personnel utilise des applications Web pour remplir les formulaires faisant état des équipements dont les locaux étaient équipés - premier pas vers la Gestion de la Configuration et des Actifs sur laquelle l'entreprise se repose désormais.

Le roulement des employés au sein des agences provoque un nombre particulièrement élevé de problèmes liés aux nouveaux utilisateurs, aux imprimantes, aux mots de passe égarés et aux applications principales. Randstad utilise plus de 300 applications logicielles différentes, en grande partie à cause du réseau de sociétés en exploitation, bien que ceci soit actuellement en cours de rationalisation.

Une quinzaine de personnes, au sein du Bureau de Services, traite près de 1.500 incidents par semaine, recevant des appels d'employés de l'ensemble des Pays-Bas. Près de la moitié des incidents sont résolus du premier coup, le reste étant transmis aux équipes d'assistance de seconde et troisième ligne spécialisées dans les domaines tels que les réseaux, les applications, l'assistance bureautique et le développement. La maintenance du matériel dans les branches sous-jacentes est prise en charge par des sous-traitants. Les appels peuvent être orientés vers les fournisseurs via assyst.

Les avantages

Les directeurs de I-bridge conviennent que la standardisation d'un seul bon outil ITSM peut apporter une multitude d'avantages.

<< Tout d'abord, j'aime beaucoup assyst à cause de sa fonctionnalité, >> a déclaté le Directeur Général des Applications Erica Fliers, chef de l'équipe de projet qui a pris la décision d'acheter assyst.

Néanmoins, au premier abord, son évaluation positive n'était partagée que par peu de ses collègues. Les directeurs de I-bridge ICT admettent qu'il a été difficile de convaincre les autres de ses avantages et qu'est née une opposition interne, au départ, notamment de la part du personnel technique et financier.

Aujourd'hui, quoi qu'il en soit, assyst est utilisé pour maintenir une certaine discipline au sein de l'entreprise - pour le bienfait de tous. Le personnel qui devait autrefois être persuadé d'entrer des informations dans assyst a aujourd'hui toute confiance dans cet outil car il sait quels avantages il peut en retirer.

Van der Valk a indiqué que ses priorités premières consistaient à conserver la satisfaction de ses clients et d'instiller une certaine discipline au sein de ses propres équipes dans le cadre de l'utilisation de cet outil.

"Nous sommes partis d'un département technique ICT où les gens n'étaient réellement intéressés que par la 'compartimentation', >> a déclaré Smith. "Leur devise était, 'Je suis en train de régler ça. Laisse-moi tranquille !' Nous avons dû provoquer un bouleversement énorme pour devenir un département de service orienté vers le client. Un virage à 180degrees. "

Le département technique, autrefois habitué à commander ses propres équipements, doit aujourd'hui le faire par assyst. Tous les équipements doivent transiter par les entrepôts dont ils ne peuvent sortir sans avoir été enregistrés dans le système.

Le personnel financier disposait de ses propres outils et bases de données. << Nous avons mis un terme à tout cela et désormais, tous ont confiance dans assyst, >> a déclaré van der Valk.

L'un des exemples les plus frappants des avantages d'une gestion saine des actifs a été la récupération de plus de 600 PC. Pour qu'elles soient prêtes à appliquer la politique 'L'Utilisateur Paie' élaborée par le Département de Services, van der Valk a adressé à toutes les sociétés en exploitation une liste des équipements constatés comme présents dans leurs locaux, les informant qu'elles seraient facturées tous les mois pour la future prise en charge de chaque équipement. Les PC ont été retournés - soit près de 10% de l'ensemble - ont été réutilisés ailleurs, permettant de réaliser des économies importantes car il était inutile de racheter de nouvelles machines.

"Seul un bon système comme assyst aurait pu nous donner les informations nécessaires au rapatriement de 600 ordinateurs," a indiqué van der Valk. "A présent, nous savons où se trouve chacun de nos ordinateurs et ce qu'ils contiennent, tant au niveau matériel que logiciel." Les machines sont reliées aux applications essentielles, indiquant le type de personnel pouvant être affecté si un système tombe en panne.

Cet outil permet également de garantir le paiement des licences logicielles et de conserver la trace des appels d'offres lancés par de grandes entreprises dans le domaine du travail intérimaire. La direction envisage également de l'utiliser pour participer aux négociations avec les fournisseurs et effectuer le suivi des Contrats de Niveau de Service, et d'enregistrer les problèmes supportés par une équipe de 30 personnes travaillant au développement de nouvelles applications professionnelles majeures.

Des rapports sont produits et distribués aux directeurs généraux des sociétés en exploitation.

L'avenir

"La stratégie marketing de Randstad est excellente mais quand tout est dit et fait, elle n'offre que les mêmes travailleurs temporaires que ses concurrents peuvent le faire, >> a indiqu >> van der Valk. << Nous nous situons sur un marché très compétitif qui ne dégage que de faibles marges bénéficiaires, aussi devons-nous nous montrer efficaces et souples pour prospérer. >>

L'entreprise s'est lancée dans un grand programme de centralisation, les agences utilisant Internet Explorer pour accéder aux applications majeures - un système clientèle précis dont les directeurs pensent qu'il donnera au personnel toutes les informations nécessaires quand et où ils en auront besoin. Le partage de la base de données permettra également de mieux affecter une agence à un employé qui réside à proximité. Le paiement du personnel est externalisé. Le système central IBM AS/400 est mis en phase vers Oracle.

"ICT n'est plus seulement un actif accessoire dans notre secteur, >> a déclaré Smith. " Nous avançons en utilisant ICT pour réellement réaliser notre activité. >> Par exemple, le personnel peut aujourd'hui utiliser des applications Web pour produire leurs propres fiches de temps et proposer leurs CV. ICT donne à Randstad une avance compétitive.

<< La façon dont nous négocions avec nos clients et nos méthodes de gestion évoluent et s'améliorent, et nous le devons à un système comme assyst parce que nous pouvons en extraire les informations dont nous avons besoin, >> a ajouté van der Valk.

"Nous n'utilisons pas encore assyst jusqu'au bout de ses limites mais nous sommes en train d'examiner dans le détail ce qu'il contient et nous nous en servons pour renforcer notre entreprise. Cela me simplifie grandement la tâche. Je peux dire 'Peut-on faire ça dans assyst et, si oui, comment ?' Cela simplifie la vie parce que nous ne disposons pas d'autres outils et que je ne suis pas prêt à en envisager d'autres. J'ai confiance dans la structure de assyst. >>

<< Plus mon équipe découvre de choses sur cet outil, plus elle l'apprécie. >> a ajouté Smith. "Il nous aide beaucoup. Mon équipe peut voir ce qui en sort. L'acceptation se fait plus forte - et avec elle, un nouveau professionnalisme. >>

La société

Randstad Holding NV (www.randstadholding.com) est la quatrième entreprise de travail temporaire et intérimaire du monde. Elle est le leader sur le marché aux Pays-Bas, en Belgique, en Allemagne, et au sud-est des Etats-Unis. De plus, elle est également active au Canada, au Danemark, en France, en Italie, au Luxembourg, au Portugal, en Espagne (deuxième plus forte part de marché), en Suisse et au Royaume-Uni.

En 2002, le groupe a dégagé des recettes de 5,4 milliards d'euros (3,72 millions de GBP), et a employé en moyenne plus de 207.000 personnes par jour. Créée en 1960 par Frits Goldschmeding dans une pièce qui lui servait de bureau à Amsterdam, elle compte désormais 2.000 agences et 580 emplacements sur les sites de clients européens et nord-américains.

Elle se décompose en trois segments : un personnel sur mesure (Randstad, Tempo-Team et d'autres sociétés du groupe), l'apport de personnel à grande échelle (Capac et Randstad Inhouse Services) et du personnel professionnel (Yacht).

Le personnel sur mesure consiste à proposer un package total, comprenant les services d'administration en général, industriels, de production et de secrétariat, ainsi que des concepts personnalisés pour des secteurs spécifiques. Les services internes proposent aux clients un accès direct à la gestion souple du personnel. Le personnel professionnel, regroupé sous l'enseigne Yacht, se concentre sur le personnel hautement qualifié dans le domaine de la finance, de la gestion et de la technologie de l'information.

Près de 40% des recettes totales sont produites aux Pays-Bas, où sont installées 700 agences, mais l'entreprise envisage de réduire cette part à 30%.