D'après un sondage, les clients du secteur des télécoms préfèrent en grande majorité les achats et l'assistance technique en libre-service

BOSTON, Massachusetts, LONDRES et PARIS, April 28 /PRNewswire/ -- Les centres d'appel sont délaissés au profit du libre-service qui est en passe de devenir le mode de communication préféré des usagers de la téléphonie mobile.

Les chiffres le prouvent : la clientèle s'est lassée des centres d'appel. Selon un sondage commandité par Netonomy, le leader des solutions de libre-service pour le secteur des télécoms, une grande majorité des utilisateurs nomades (59 %) préfèrent désormais gérer leur compte eux-mêmes , en ligne ou via leur téléphone portable, et 7 % sont favorables aux systèmes de réponse vocale interactifs (RVI). Seuls 12 % préfèrent s'adresser à un centre d'appels pour bénéficier du service à la clientèle (9 % se rendent dans un point de vente).

Le sondage, réalisé par YouGov auprès de 2 000 clients au Royaume-Uni, témoigne de l'émergence d'une société du libre-service. Alors qu'il y a quelques années encore, les clients préféraient s'adresser directement à un représentant pour leurs achats ou la gestion de leur compte, ils souhaitent désormais effectuer ces opérations et trouver les informations dont ils ont besoin en ligne et à tout moment. Plus des deux tiers (67 %) des jeunes de 18 à 29 ans préfèrent actuellement gérer leur compte de téléphonie mobile sur Internet.

<< Il semble que nous soyons parvenus à un changement radical dans le comportement des consommateurs. Le libre-service va devenir le mode de communication principal dans le domaine des ventes et du service à la clientèle, note John Hughes, cofondateur et vice-président directeur de Netonomy.

<< C'est une excellente nouvelle pour les opérateurs de téléphonie mobile. Dans un secteur où le service à la clientèle est la clé de la réussite à long terme, les opérateurs de téléphonie mobile ont investi massivement dans les centres d'appels pour répondre à la demande et fidéliser la clientèle. Pourtant, ce sondage indique qu'il est non seulement possible, mais souhaitable de proposer en ligne une bonne partie des services pris en charge jusqu'à présent par les centres d'appels. En fournissant à leurs clients des solutions de libre-service simples et efficaces, les opérateurs peuvent améliorer le service à la clientèle et diminuer le taux de désabonnement tout en réduisant considérablement les coûts. Ainsi, tout le monde est gagnant. >>

Les résultats du sondage indiquent que la demande de libre-service concerne toutes les tranches d'âge et tous les types d'activité.

- 55 % des personnes interrogées (76 % des jeunes de 18 à 29 ans) souhaitent consulter et analyser leur facture en ligne.

- 45 % des personnes interrogées (68 % des jeunes de de 18 à 29 ans) souhaitent consulter leur contrat de téléphonie ou modifier leur forfait en ligne.

- 44 % des sondés (53 % des jeunes de 18 à 29 ans) souhaitent reconstituer leur crédit téléphonique en ligne, 35 % (56 %) modifier les informations de contact ou l'adresse de facturation en ligne et 33 % (49 %) vérifier leur consommation téléphonique en ligne.

Pour les opérateurs cherchant à doper leur chiffre d'affaires à l'aide de nouveaux services à valeur ajoutée, ce sondage prouve une fois de plus l'intérêt de concevoir et de commercialiser des solutions de libre-service. - 44 % des usagers de la téléphonie mobile sont prêts à utiliser le libre- service au moins une fois par mois, et 18 % toutes les semaines. Pour les opérateurs, ce sont autant d'occasions à ne pas manquer de vendre des produits et des services dérivés, tels que des logiciels de messagerie photo ou des téléchargements de musique.

Fait notable : seulement 34 % des personnes qui n'ont pas (ou ne savent pas qu'elles ont) accès au libre-service sont intéressées par cette solution. Le contraste est frappant avec l'opinion des personnes qui ont déjà utilisé le libre-service : 94 % l'ont trouvé utile et 45 % (près de la moitié) l'ont trouvé très utile. Des chiffres qui suggèrent que malgré leur hésitation première, les clients deviennent des utilisateurs avides du libre-service après avoir l'avoir essayé.

Autres statistiques intéressantes :

- Selon le cabinet d'analystes Gartner, le libre-service peut réduire les coûts de gestion des transactions de vente et de services courantes de 90 %.

- Le cabinet d'études Datamonitor estime que le coût du traitement d'un appel au centre d'appels se situe entre 4,01 et 15 dollars, alors qu'une requête de libre-service en ligne coûte de 0,18 à 1,17 dollar.

À propos de Netonomy

Leader du libre-service à la clientèle, Netonomy fournit des solutions de gestion de compte en ligne, de commerce électronique et d'analyse de facturation pour le secteur des télécommunications. La gamme d'applications de libre-service à la clientèle MyNetonomy permet aux particuliers, aux entreprises et aux employés des points de vente de souscrire et de gérer des abonnements, d'acheter de nouveaux produits et services, de consulter, de rechercher et de payer des factures, de résoudre des problèmes et d'analyser tous les aspects des relations de services en utilisant l'outil de communication de leur choix.

Pour de plus amples informations, rendez-vous sur www.netonomy.com.

À propos de YouGov

YouGov est un institut de recherche qui fait appel à des panels en ligne pour réaliser des sondages de politique publique, des études de marché et des opérations de consultation des parties prenantes. YouGov est réputé être l'institut de sondages le plus fiable du Royaume-Uni. Dans les cinq sondages YouGov pour lesquels les données pouvaient être comparées aux résultats réels (les élections au Royaume-Uni et en Australie et le concours de stars Pop Idol notamment), YouGov était à 1 % au plus du résultat exact.